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                  让客户回头--穿透心墙的深度服务策略
                  2015-05-09 16:39    点击£º

                  中国服务市场怪象£º大家都在做着差不多的事£¬制造着差不多的¡°顾客不满意度¡±不菲的代价£º开发客户费时费力¡¢?#24230;?#24040;大£¬而客户流失却屡见不鲜¡¢成为常态必要的探究£º如何寻求差异化的服务理念与服务推广方略£¿顾客满意度的¡°出口¡±£¿普遍的憧憬£º如何走出服务咨询电话£º010-69729883 张?#40092;?
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                  课程开发背景¡¿
                  ¡ù  顾客满意度之惑£º
                  中国服务市场怪象£º大家都在做着差不多的事£¬制造着差不多的“顾客不满意度”
                   不菲的代价£º开发客户费时费力¡¢?#24230;?#24040;大£¬而客户流失却屡见不鲜¡¢成为常态
                    必要的探究£º如何寻求差异化的服务理念与服务推广方略£¿顾客满意度的“出口”£¿
                   普遍的憧憬£º如何走出服务绩效不彰漩涡£¬全面提升服务质量£¬达成顾客满意目标£¿ 
                  ¡ù  95%服务人员的问题£º
                   中国服务水平不高的两大原因£º普遍缺乏服务意识£»服务人员文化水平偏低
                   一个态度问题£º如果客户不是中国人的“?#31995;?rdquo;£¬那么客户是?#35009;´£?br />  一个思维短板£º一线服务人员换位思考能力普遍不足
                   一众能力缺陷£º开展客户服务的系统性技巧
                   ¡ù  顾客满意度整体提升战略£º
                  满意?#21152;?#20844;司内部£º 服务营销的最关键因素——人¡¢人¡¢人¡¢还是人£¡    
                  易位思考£º从顾客的角度而非企业自身的观点来分析消费者需求£¬弥合服务质量差距
                  战略?#36816;?#36335;£º在高科技环境中提供传统的高情感服务£¨High touch service£©可出奇制胜
                  服务产品化£º建立顾客定义的服务标准£¬体现团队统御及客户服务核心价值 
                  遵循致胜路径£º从客户愉悦度→客户满意度→客户?#39029;?#24230;£¬让客户回头
                  ?#31350;?#31243;收益¡¿
                  1¡¢ 重新?#29616;?ldquo;服务”£¬让爱成为所有服务的主题
                  2¡¢ ?#34892;?#34913;量客户服务质量的五个维度£¬洞悉消费者心理
                  3¡¢ ?#29616;?#39030;级服务的“内外功法”£¬开发出色的客户意识 + 一流的换位思考
                  4¡¢ 参悟服务质量管理“白金方案”£¬打造“个性化服务质量环”
                  5¡¢ 掌握十全十美的客服技巧£¬从贴心的售前服务→优异的售中服务→完善的售后服务
                  ¡¾适合群体¡¿ 企业层¡¢服务团队       
                  ¡¾培训时长¡¿ 2~3天
                  ¡¾个性化授课模式¡¿
                  三位一体的授课技术£º感性理念输入£«理性情境营造£«个性服务开发
                   
                  模块一   思维篇£º登峰造绩的服务理念 
                   1¡¢最后发财的是谁£¿£º真正在淘金潮中赚?#35282;?#30340;人£¡
                   2¡¢亚洲顶级品牌的体验与启发£º?#35009;?#26159;“服务”£¿
                   3¡¢你会这样?#28304;?#20320;的母亲吗£¿£º检验客户服务的简单标准 
                  £º“全心全意全为您”的金牌服务
                  4¡¢从顾客的角度洞悉“服务的证据”£º服务营销组合的七个要素
                  5¡¢实现较高顾客满意度的模型£º意识&技能&机制
                  测评£º您心目中服务最好的5家企业£¿
                  ?#33268;àP?#26381;务营销最关键的因素£¿
                   
                  模块二   基础篇£º顶级服务的“内外功法” 
                   1¡¢服务王道£º客户服务的根基与核心动力£¿
                   2¡¢客户意识£º“美国客户服务代表协会”声明
                   3¡¢必须具备的客户意识£º服务以客户为本
                   4¡¢服务中的”生命工程“£º要我服务→我要服务
                  诵读£º?#39134;?#26368;牛客服原则 & 三分钟服务?#30424;?br /> 5¡¢令客户不满的”十宗罪“£º价值¡¢系?#22330;?#20154;员诱因
                   6¡¢易位思考£º顾客对质量的感知和顾客满意
                   7¡¢对症下药£º客户的八大价值观与风?#23637;?br />  练习£º客户的”愤怒清单“——我的服务痛点
                   
                  模块三   ?#29616;?#31687;£º世界级的服务质量衡量指数
                   1¡¢Reliability£¨信赖度£©£º准?#25151;?#38752;地执行所?#20449;?#26381;务的能力
                   2¡¢Assurance£¨专业度£©£º知识和谦恭态度及使顾客信任的能力
                   3¡¢Tangibles£¨?#34892;?#24230;£©£º?#34892;?#30340;工具¡¢设备¡¢人员和书面材料的外表
                   4¡¢Empathy£¨同理度£©£º给予顾客的关心?#36879;?#24615;化服务
                   5¡¢Responsiveness£¨?#20174;?#24230;£©£º帮助顾客及提供?#25004;?#26381;务的自发性
                  练习£º关于顾客如何评价服务质量5个维度的现实转化
                   
                  模块四   强化篇£º弥合“服务质量差距模型”
                   1¡¢供给者差异一£º不知道顾客所期望的
                   2¡¢供给者差异二?#22909;?#26377;选择正确的服务设计和标准
                   3¡¢供给者差异三?#22909;?#26377;按服务标准提供服务
                   4¡¢供给者差异?#27169;和¬³信?#19981;相符的?#23548;?#24037;作表现
                  练习£º建立XXX公司的“服务蓝图”
                   
                  模块五   方法篇£º服务质量管理“白金方案”
                  1¡¢服务业最重要的营销创新£º服务金三角
                   2¡¢员工满意度决定顾客满意度£º服务利润链
                   3¡¢从外部客户到内部客户£º外部营销Vs内部营销
                   4¡¢个性化服务质量环一£º为服务设立标准
                   5¡¢个性化服务质量?#33539;þ£?#38599;用乐于助人的员工
                   6¡¢个性化服务质量环三£º培训员工达到标准
                   7¡¢个性化服务质量环?#27169;?#30417;督员工表现
                   8¡¢个性化服务质量环五£º奖励优秀的员工
                  £º提供“终身难忘经历”的丽思卡尔顿酒店
                    
                  模块六   行动篇£º远超他人的七大服务利器 
                   1¡¢“标准化”之剑?#21512;?#23458;户许下公众?#20449;?br />  2¡¢“个性化”之剑£º以“特色”成为第一
                   3¡¢“专门化”之剑£º优质服务三大黄金标准
                   4¡¢“原始化”之剑£º创造差异化的?#20302;?#27169;式
                   5¡¢“系列化”之剑£º?#20013;?#25552;供高质量的服务
                   6¡¢“娱乐化”之剑£º开发客户满意度的?#30333;?br />  7¡¢“人性化”之剑£º365个不间断的服务良机 
                  工具:捕捉顾客服务质量感知与期望的多维度量表
                   
                  模块七   修炼篇£º竞争性服务力的建立
                   1¡¢竞争性服务力五大要素£º个人核心竞争力修炼
                   2¡¢制定“作战计划”£º设定行动目标及服务改善计划
                  竞赛£º¡¶新80/20法则¡·竞技会

                  相关?#21364;?#25628;索£º心墙 深度 策略

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                  010-57100393 13522236526 工作日£º7:00-21:00
                  周¡¡六£º9:00-18:00
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